Stratégia na sociálne siete vychádza z celkovej marketingovej stratégie a definuje ciele, ktoré chcete komunikáciou na sociálnych sieťach dosiahnuť. Nie je to detailný plán, skôr stanovuje čo budete a čo nebudete robiť.
Sociálne siete sú dnes neoddeliteľnou súčasťou komunikácie väčšiny firiem, bez ohľadu na ich veľkosť. Je to jeden z úžasných komunikačných nástrojov, ktorý, ak využijete správne, dokáže v priebehu sekúnd doručiť to, čo chcete povedať, hocikomu na celom svete. Stratégia na sociálne siete by mala
Využite okamžité a neustále spojenie s vašimi zákazníkmi efektívne tak, aby ste boli jeho pánom, nie otrokom.
Pozitívom je ich ľudskosť, pretože otvára priamy komunikačný kanál človeka k človeku. Negatívom, že sociálne siete sú k dispozícii všetkým, teda aj vašej konkurencii. Ak nechcete stratiť svoj hlas v mori ostatných komunikátorov, ktorí cielia na vašich potenciálnych klientov, potrebujete mať jasnú stratégiu, ktorá doručí vašu správu tomu pravému príjemcovi.
Sú tam vaši zákazníci
Fenomén sociálnych sietí zasiahol takmer polovicu populácie, v roku 2019 je na nich aktívnych 45%, pričom najväčšia penetrácia je tradične v Severnej Amerike a východnej Ázii, až 70%. Nasleduje severná Európa so 67 %, východná Európa dosahuje priemer 48 %.
Podľa údajov PS: Digital z minulého roka, je v mesačnom vyčíslení kráľom sociálnych sietí na Slovensku Facebook s 2,5 milióna užívateľmi, po ňom nasleduje Instagram a jeho 970 tisíc ľudí a trojicu uzatvárajú Instagramové stories so 760 tisíc užívateľmi. Do prvej päťky sa ešte dostal Linkedin s vyše pol miliónom ľudí (510 tisíc) a twitter s 350 tisíc užívateľmi.
Niet preto divu, že sa tieto platformy rýchlo predrali na popredné priečky využitia pre exekúciu marketingových kampaní spoločností na celom svete. Na rozdiel od tzv. tradičných kanálov, ako je televízia alebo rozhlas, neponúkajú plošné riešenie a univerzálnu komunikáciu. Preto je kľúčové pri využívaní sociálnych sietí stanovenie jasných cieľov, pochopenie cieľovej skupiny a jej očakávaní, tvorba relevantného a kvalitného obsahu, ako aj výber vhodnej platformy.
Je tam vaša konkurencia
Dnes je výnimočným prípadom, ak nejaká spoločnosť nie je prítomná na sociálnych sieťach. Konkurencia vyrastá rýchlo a nezriedka doslovne kopíruje úspešné projekty. Stratégia na sociálne siete vám stanoví mantinely, v ktorých sa môžete pohybovať, definuje priority, samotnú exekutívu, merateľnosť a úpravy na základe dosahovaných výsledkov.
Raz mi nadriadený povedal, že nesúhlasí s tým, aby sme sa držali stanovenej stratégie a prirovnal to k šoférovaniu auta. Podľa neho, ak sa chceme dostať z bodu A do bodu B a do cesty nám skočí človek, zrazíme ho len preto, lebo sa držíme stratégie? Problém bol inde. Takéto zmýšľanie nerozlišovalo medzi stratégiou a taktickými rozhodnutiami. Takže, ak máte vo svojej stratégii definovaný smer, taktické odbočky vám môžu spraviť z rovnej cesty kľukatú, ale viete, kam sa chcete dostať.
Nebudete tápať v tme
Jasná stratégia na sociálne siete vám pomôže vyhodnotiť či sú vaše kampane úspešné alebo nie. Môžete napríklad vypostovať status, ktorý zdvihne veľkú vlnu záujmu, likeov, shareovania, možno aj diskusie. Otázne však je, či je pre vás výsledok relevantný, či prispieva k pozitívnemu imidžu vašej spoločnosti alebo či skôr vašu cieľovú skupinu odradí.
Príkladom sú súťaže, ktorých výsledkom je síce relatívne vysoký engagement, ale rýchle oslovenie tých, ktorých inak vôbec nezaujímate nemá z dlhodobého hľadiska význam a vašej značke spôsobí viac škody ako úžitku. Podobná situácia môže nastať pri používaní nerelevantných a príliš populárnych hastagov. Ak ponúkate napríklad cvičenia jógy pre tehotné v Bratislave, zbytočne zajmete skupinu budúcich mamičiek z Ontária alebo Singapúru.
Bez stratégie nebudete mať definované čo komunikovať, kedy, ako, prečo a pre koho. Nebudete vedieť, ktoré hastagy majú pre vás zmysel, ako merať úsešnosť a zbytočne budete míňať zdroje nesprávnym spôsobom.
Vyhnete sa kríze
Stratégia na sociálne siete vám pomôže zabrániť eskalovaniu výmeny názorov s vašim publikom. Pamätám si, ako boli krízové komunikácie značiek na sociálnych médiách zábavným, ale i varovným momentom počas tímbuildingov v agentúre. Sociálne siete pri plnení svojej primárnej funkcie – spájať ľudí a umožniť im priamo komunikovať v reálnom čase, pred očami širokej verejnosti, umožnili vzniku mnohých krízových situácií, s ktorými si aj renomované značky nevedeli ľahko poradiť. Príkladom je Billa, ktorá na mnohé dotazy zákazníkov na FB reagovala formulkou: „Ďakujeme za podnet. Preveríme situáciu. Vaša Billa“, bez ohľadu na to, čo sa zákazník pýtal.
Túto situáciu i ďalšie pekne spracovali v daren&curtis. Zlyhanie krízovej komunikácie v priamom prenose si nedávno vyskúšala aj sieť drogérií Teta v Českej republike. Chceli sa zviezť na vlne Black Friday, zrejme podcenili záujem a nedostatok skladových zásob. Namiesto priznania situácie, ospravedlnenia a návrhu riešenia však zákazníkov informovali v zmysle, že zákazníci si sami zrušili objednávku.
Naopak, mnohé odpovede rôznych značiek zožali zaslúžený aplauz za výborne zvládnutú komunikáciu alebo za humor s využitím aktuálnej situácie. Pamätná je komunikácia Mercedesu k záplavám v Bratislave, klasikou je úžasný humor Ikea.
Sociálne siete pred časom rozvírila aj komunikácia KFC, ktorá zobrala vietor z plachiet mnohým nahnevaným zákazníkom. Tí si nemohli dať svoju obľúbenú pochúťku, pretože reťazec zmenil dodávateľa a ten mu tovar nedodal. KFC zareagoval vtipným reklamným vizuálom, kde sa ospravedlnil skutočne originálnym spôsobom.
Zábavní vedia byť aj samotní užívatelia, napríklad britský komik Wesley Metlcalfe a jeho trollovanie veľkých značiek.
PS: Pozrite si, ako si stratégiu na sociálne siete dokážete vytvoriť sami.
